En cette ère numérique, on est face à des clients de plus en plus exigeants et mobiles. C’est pourquoi les entreprises ont misé davantage sur une stratégie personnalisée afin de mieux répondre aux besoins des consommateurs. La personnalisation de la relation client permet à l’entreprise de mieux cibler les attentes et besoins de ces derniers et ensuite de pouvoir leur proposer les produits et services qui répondent à leur attente. Le Selfcare permet aux clients de trouver une meilleure solution à leur problème sans recourir à un conseiller client. La plupart des consommateurs préfèrent solutionner leur problème d’une manière indépendante sans passer par un service client.
Qu’est-ce que le Selfcare et quels sont les avantages pour votre entreprise et vos clients?
Le selfcare relation client est une tendance en évolution dynamique liée à l’évolution des besoins et des attentes des clients. L’hypothèse de base est de donner au client la possibilité de résoudre un problème ou de régler un problème sans l’aide d’un représentant de la société. L’utilisation efficace de ce concept entraîne généralement une réduction significative des coûts d’exploitation, mais également une plus grande satisfaction des clients résultant d’une réponse plus précise à leurs besoins.
Le Selfcare dans la pratique : Les applications les plus courantes
Actuellement, les exemples les plus typiques de Selfcare pour les entreprises offrant des services sont:
- FAQ et base de connaissances : recueils de réponses aux problèmes les plus courants, tutoriels, instructions vidéo et forums pour les utilisateurs servant de support, d’aide ou de conseils immédiats.
- Systèmes de réponse vocale interactive (IVR) : Des lignes directes automatiques guident l’utilisateur à travers différentes étapes pour obtenir le résultat souhaité, comme signaler un échec ou modifier un abonnement.
- Applications mobiles : Ce système gagne en popularité, notamment utilisée par les hôtels, les compagnies aériennes ou le secteur bancaire où, après authentification, le client est capable d’exécuter les actions souhaitées et de commander des services sans contacter le conseiller en affaires.
- Chatbots et assistants virtuels : Selon les analystes du marché, ils étaient censés être les plus performants, mais jusqu’à présent, cette forme d’assistance ne s’applique qu’à des tâches spécifiques et à la résolution de problèmes plus simples.
- Du point de vue pratique, nous pouvons voir qu’il existe deux concepts étroitement liés, à savoir le SelfCare et le self-help. Bien que les avancées technologiques et le changement d’habitudes des clients susmentionné gagnent en importance, il est toujours important de garantir l’accès à une assistance rapide et facile d’une personne physique à chaque étape du processus d’achat.
Toujours disponible
Étant donné que les outils SelfCaren’ont pas besoin d’un conseiller physique, ils sont accessibles à tout moment. Cela donne aux clients la possibilité de contacter le support à tout moment, à leur convenance.Le choix de mettre en œuvre une politique de SelfCareest important pour votre entreprise. Une fois installé correctement, cela peut être un grand pas en avant vers un service omnicanal et d’offrir une réponse sur mesure et personnalisée à vos clients.
